Från satsning till struktur – så tar evolvit nästa steg i kundresan
I höstas tog evolvit ett tydligt steg i sin långsiktiga satsning på kundupplevelsen genom att tillsätta en dedikerad Customer Experience Manager. Nu, några månader senare, börjar arbetet ge konkreta resultat. Fokus har legat på att bygga struktur, samsyn och förutsättningar för en mer proaktiv och enhetlig kundupplevelse i hela organisationen.
Kundupplevelsen är avgörande för vår långsiktiga utveckling. När vi växer och blir mer komplexa behöver vi säkerställa att kunderna alltid möter samma tydlighet, engagemang och kvalitet – oavsett affärsområde eller kontaktpunkt.
säger Marcus Wallgren, Head of Sales på evolvit.
evolvit är idag en verksamhet med nio affärsområden, olika typer av leveranser och många kontaktytor mot kund. Det skapar både stora möjligheter och höga krav. För att kundupplevelsen ska vara tydlig och konsekvent krävs ett gemensamt synsätt och väl fungerande arbetssätt över hela organisationen.
De första månaderna har framför allt handlat om att förstå helheten. Det finns en stor styrka i organisationen, men också en komplexitet när man ska skapa en sammanhållen kundupplevelse,
säger Josefin Friberg, Customer Experience Manager på evolvit.
Nu byggs gemensamma arbetssätt
En tidig och viktig insikt i arbetet har varit att engagemanget för kundens bästa redan är starkt. Samtidigt har det blivit tydligt hur avgörande struktur är när kundupplevelsen formas av många olika team, processer och beslut.
Kundupplevelse handlar inte om enskilda möten, utan om helheten. Därför har arbetet fokuserat på att tydliggöra vad kundcentrering betyder i praktiken för evolvit och hur CX-arbetet ska stötta både affär, leverans och långsiktiga relationer. Målet är att skapa bättre beslutsunderlag, mer relevanta dialoger och ett mer proaktivt arbetssätt gentemot kunderna.
Det här är grundarbete, men helt avgörande för att förändringar ska bli hållbara.
Ett grundarbete för långsiktig effekt
Eftersom rollen som Customer Experience Manager är ny på evolvit har de första månaderna varit en uppbyggnadsfas. Arbetet har bland annat handlat om att fördjupa förståelsen för kundresorna inom de olika affärsområdena, koppla kundcentrering tydligare till evolvits affärsstrategi och börja samla kundinsikter mer strukturerat från hela organisationen.
Parallellt har evolvit kravställt CX-plattformar och startat ett pilotarbete för framtida mätning av kundnöjdhet. Syftet är att säkerställa att kundfeedback inte bara samlas in, utan också leder till faktiska förbättringar över tid.
Kundfeedback som leder till förändring
Redan nu har kunddialogen bidragit till konkreta förbättringar. Ett återkommande behov som blivit tydligt är vikten av tydlighet och förutsägbarhet i leveranser. Som en följd av detta har evolvit börjat följa upp leveranser mer strukturerat och arbeta för en mer enhetlig upplevelse, oavsett affärsområde.
Målet är att kunder alltid ska veta vad de kan förvänta sig, när och hur, och känna trygghet i samarbetet.
Responsen från kunderna har varit positiv. Flera upplever att dialogen blivit mer relevant och att evolvit i högre grad tar ansvar för helheten i samarbetet, inte bara levererar enligt avtal utan också följer upp, lyssnar och vill förstå kundernas långsiktiga behov.
Kunder vill att vi ligger steget före och agerar innan problem uppstår. För att kunna göra det krävs mätning, kunddata och insikter, inte antaganden.
Nästa steg i kundresan
Nästa fokusområde är att etablera kontinuerlig mätning av kundnöjdhet och säkerställa att kundinsikter leder till handling i hela organisationen. CX-arbetet sker tätt tillsammans med alla team och affärsområden och är tänkt att stärka befintliga processer, inte ersätta dem.
Ambitionen är tydlig: en ännu mer samordnad, proaktiv och kundnära upplevelse.
Jag hoppas att kunderna upplever evolvit som ännu tydligare, mer proaktiva och mer samordnade. Mindre friktion, bättre dialog och en känsla av att vi verkligen förstår deras behov.
Satsningen på kundupplevelse är inget snabbt projekt. Det är ett långsiktigt arbete där struktur, kultur och bättre beslut byggs steg för steg. Med grunden på plats fortsätter evolvit nu resan mot en kundupplevelse som gör verklig skillnad – varje dag.